Del 2: Design och upplevelse
Så skapar du en vinnande upplevelse i din e-handel – design och användarvänlighet är nyckeln
När e-handeln omsätter hundratals miljarder bara i Sverige är det knappast överraskande att konkurrensen är hård. Lägst priser, bredast sortiment eller smalast, kunnigast och mest nischat. Men det finns ännu ett medel för att slåss om kunderna – nämligen upplevelsen.
När man pratar om upplevelse i e-handel handlar det om hur kunden uppfattar och interagerar med företaget under hela köpprocessen. Alltså rör det en hel mängd olika faktorer; allt från sajtens utformning och användarvänlighet till produktutbud, kundsupport, betalningsprocess och leverans.
En vanlig fallgrop är att låta designen ta överhanden på bekostnad av upplevelsen. Alltså att man vill särskilja sig genom att ta ut sitt varumärke till max i olika designelement eller unik navigation, utan att ta hänsyn till hur det påverkar helhetsupplevelsen.
Skapa en smidig och intuitiv köpprocess för dina kunder
Att ha en snygg och modern webb är givetvis viktigt, men i frågan med e-handel är det ännu viktigare att ge kunderna en smidig och lättförståelig köpprocess. Med det sagt ska sajten givetvis inte vara identitetslös. Det handlar bara om att forma designen utifrån upplevelsen, inte tvärtom.
Och framförallt att både design och struktur (minst) motsvarar målgruppens förväntningar.
Tumregeln är att göra allting kring köpet så intuitivt som möjligt. Så att kunden förstår, utan att behöva tänka efter, allt från att hitta bland produkterna till att genomföra ett köp. Ju färre konstiga, onaturliga eller krångliga steg kunden behöver ta, desto mer bekväm och trygg kommer hen känna sig. Vilket i sin tur är en nödvändighet för en långvarig kundrelation.
Ett sätt att göra din e-handel intuitiv är att motstå frestelsen att uppfinna hjulet på nytt. Brukar sökfältet, menyn och köpknapparna ligga på ungefär samma ställen i gränssnittet på de flesta andra sajter? Gör då likadant, och anta utmaningen att sätta ditt varumärkes prägel på e-handeln inom de ramarna.
Vikten av en effektiv kundservice och sömlös kundupplevelse i din e-handel
När man startar en e-handel är det också viktigt att ha en väl fungerande kundservice. Precis som i fysiska butiker förväntar sig kunderna att kunna ställa frågor och få hjälp vid behov. Så se till att ha en genomarbetad plan för hur du ska hantera frågor, klagomål och returer.
När du väl har rutinerna och handlingsplanerna på plats behöver du också kommunicera dem tydligt på sajten. Ju mer lättillgänglig informationen är kring saker som returpolicy, öppet köp och liknande, desto tryggare känner sig kunden. Och med tryggheten kommer den positiva köpupplevelsen.
Helt enkelt: Att lägga resurser på kundservice betalar sig alltid i form av lojalitet från kunderna.
Något som också hänger ihop med tryggheten är att ge en konsekvent upplevelse vilken kanal kunden än använder. Helt enkelt en sömlös upplevelse oavsett om kunden handlar via datorn, mobilen, sociala medier eller i fysiska butiker (om du har sådana).
Sammanfattninsgsvis: Kundupplevelse, köpprocess, kundservice och var lyhörd
För att summera bygger en positiv kundupplevelse väldigt mycket på trygghet. Vilket du kan skapa förutsättningarna för genom att arbeta med tydlighet, en lättförståelig köpprocess, ett enhetligt intryck oavsett kanal, och en väl fungerande kundservice.
Utöver dessa tre saker är det alltid en god idé att hitta små trevliga saker att strössla med. Till exempel gratis frakt, valmöjligheter kring leveranser eller personliga rekommendationer. Bonusgrejer som gör att kunden trivs i din e-handel, kommer ihåg den och kommer tillbaka.
Sedan är det viktigt att tänka på att kundupplevelsen är en ständigt pågående process. Därför bör du alltid vara lyhörd för kundernas behov och önskemål så att du kan arbeta kontinuerligt för att förbättra och utveckla upplevelsen. Ett fokus på kundupplevelsen kan göra hela skillnaden i att bygga lojalitet, driva försäljning och skapa ett starkt varumärke med din egen e-handel.
10 tips för att skapa en smidig och sömlös köpupplevelse i e-handeln
- Upplevelsen handlar om alla interaktioner mellan kunden och företaget under hela köpprocessen.
- Forma designen utifrån upplevelsen, inte tvärtom.
- Gör allting kring köpet så intuitivt som möjligt.
- En lättförståelig process får kunden att känna sig trygg och bekväm i din e-handel.
- Trygga och bekväma kunder handlar, kommer ihåg och kommer tillbaka.
- En välfungerande kundservice är en förutsättning för en positiv kundupplevelse.
- Från dag ett, ha en plan för hur du ska hantera frågor, klagomål och returer.
- Se till så att kunderna får ett enhetligt intryck av ditt varumärke oavsett kanal.
- Hitta små trevligheter att strössla köpprocessen med (som personliga rekommendationer eller gratis frakt).
- Var lyhörd för kundernas behov och utveckla kundupplevelsen kontinuerligt.
Läs övriga delar här
Del 1: Kunderna och köpresan
Del 3: Personalisering
Nästa del kommer inom kort, eller prenumerera på vårt nyhetsbrev nedan. Då får du hela guiden och mycket mer direkt till din inkorg.